INTERNALIZZAZIONE DEI CONTACT CENTER  E NORMATIVA NAZIONALE ED EUROPEA - UNA STORIA ESEMPLARE DI COLLABORAZIONE CON LE ISTITUZIONI

Autore: Dott. Dario Porta

La vicenda descritta dal saggio di Luigia Gatti “Call Day” - “storia di quattro guerriere alla conquista dei propri diritti” - nel quale vengono ripercorsi dall’autrice le fasi progettuali, preparatorie e costitutive che hanno prodotto l’emanazione della legge n. 128 del 02/11/2019 per l’internalizzazione del Contact Center INPS, riveste notevole rilevanza nel porre l’attenzione sulle problematiche legate al mondo dei call center, in particolare sulle tutele giuridico economiche dei lavoratori che operano in tale comparto delle telecomunicazioni. Rappresenta ciò non di meno un esempio di una autentica e proficua collaborazione tra gli stessi lavoratori e le istituzioni pubbliche in quanto è rappresentata da persone che in maniera lungimirante hanno inteso valorizzare e acquisire professionalità e competenze attuando la normativa e l’orientamento giurisprudenziale dell’Unione Europea. L’approvazione della legge n. 128 del 02/11/2019, conversione con modifiche del decreto legge n. 101 del 03/09/2019 recante disposizioni urgenti per la tutela del lavoro e per la risoluzione di crisi aziendali - art. 5 bis - ha portato a “una grande innovazione nel settore dei Contact center Multimediale (CCM) per la realizzazione dell’internalizzazione degli stessi”, come sottolinea il Presidente Antonio Sabbatella nella prefazione al libro “Call Day” di Lucia Gatti. L’autrice è protagonista, insieme ad un gruppo di laureate – Luigia Gatti Elisabetta Romito, Lucia Calò e Francesca Servodio, di un percorso di donne “combattive” che come operatrici di contact center hanno iniziato un percorso professionale ed “hanno preconizzato prima di altri le potenzialità di questa innovazione che potrà portare non solo una maggiore stabilità ma una valorizzazione delle figure che lavorano in questa area” caratterizzata da un forte impatto sociale. Una storia che si snoda dal 3 maggio del 2005, dal colloquio di lavoro e l’assunzione part time, dopo laurea e master come operatrice al Contact Center di Bari, a 15 anni dopo; conclusa dai proficui incontri e gli impegni del Presidente dell’INPS Pasquale Tridico e presso il Ministero del lavoro sulla stabilizzazione delle lavoratrici e dei lavoratori. In quest’ultima sede in particolare è stata affrontata la questione sul piano normativo, il capo dell’ufficio legislativo Consigliere Antonio Sabbatella ha formulato l’emendamento al decreto legge che ha portato alla formulazione della norma risolutiva,5-bis. La norma affida alla Sispi S.p.a., interamente partecipata dall’INPS e che assume la denominazione di INPS Servizi S.p.a., le attività di Contact center Multicanale (CCM) verso l’utenza alla scadenza naturale dei contratti in essere nell’ambito delle stesse attività, nel rispetto delle disposizioni nazionali e dell’Unione europea. L’internalizzazione dei servizi informativi e dispositivi verso l’utenza INPS costituisce un importante riferimento normativo per aver promosso la continuità nell’erogazione dei medesimi servizi nonché la tutela della stabilità del personale ad essi adibito, in considerazione dei profili professionali non presenti nelle piante organiche dell’INPS, nel rispetto dell’art. 97 della Costituzione e dell’art. 35 del decreto legislativo 165 2001 - testo unico sul pubblico impiego – sul reclutamento dei dipendenti pubblici. Il passaggio dall’esternalizzazione (outsourcing) ad un modello di gestione diretta con affidamento ad una società in house, è giustificato - come riportato nella relazione illustrativa dell’emendamento – “in quanto non configura un effettivo ricorso al mercato ma «una forma di autoproduzione o comunque di erogazione di servizi pubblici direttamente ad opera dell’amministrazione attraverso strumenti propri (in house providing)» (A.S. n. 1476 - emendamento 5.0.100, da cui l’articolo 5 bis del decreto-legge  3  settembre 2019, n. 101 - legge di conversione 2 novembre 2019, n. 128 recante: “Disposizioni  urgenti per la tutela del lavoro e per la risoluzione di crisi aziendali”).

La normativa nazionale, costituita dal codice dei contratti pubblici d. lgs. 50/2016 e dal d.lgs. 175/2016, relativamente ai rapporti di lavoro della società a controllo pubblico, si ispira ai principi, anche di matrice europea di trasparenza, pubblicità e imparzialità, senza dimenticare le procedure di reclutamento del d. lgs. 165 del 2001. L’articolo 5 e l’art. 192 co. 2 decreto legislativo 50/2016 prevedono, a carico della Pubblica amministrazione., un obbligo di motivazione rafforzato prescrivendo le condizioni di ammissibilità in ordine alla scelta di erogare il servizio attraverso l’autoproduzione. La preferenza per l’uno o l’altro modello dipende da molti fattori, tra i quali spiccano scelte di politica economica e il grado di condivisione dei principi comunitari in tema di concorrenza. In sintesi la Pubblica amministrazione ricorre all’esternalizzazione dei servizi rivolgendosi al mercato e delegando ai privati qualora non sia possibile soddisfare i bisogni degli utenti in maniera autonoma.  In questo caso l’amministrazione pubblica sceglie l’autoproduzione attraverso un suo organo e non fa ricorso ad una gara per l’affidamento del contratto al fine di assicurare un servizio alla collettività.

La normativa comunitaria in particolare la direttiva appalti, secondo i più recenti sviluppi della giurisprudenza della Corte di Giustizia UE, specificano le caratteristiche dell’affidamento in house riguardo al c.d. vincolo di prevalenza e controllo analogo ma allo stesso tempo non prescrive alcun obbligo di motivazione per la scelta di autoproduzione dei servizi qualora sia preferita rispetto alla esternalizzazione. Emerge una sostanziale indifferenza, nella normativa e giurisprudenza comunitaria, circa le modalità della pubblica amministrazione nel fornire servizi alla collettività nella sua attività discrezionale di perseguimento di interesse pubblico. Il rispetto delle regole di evidenza pubblica si rileva come obbligo solo nel caso del ricorso al mercato. Specificatamente la c.d. direttiva appalti - direttiva 2014/24/UE – stabilisce che “nessuna disposizione della presente direttiva obbliga gli Stati membri ad affidare a terzi o a esternalizzare la prestazione di servizi che desiderano prestare essi stessi o organizzare con strumenti diversi dagli appalti pubblici ai sensi della presente direttiva”(considerando n. 5). La direttiva sulle concessioni ripropone lo stesso contenuto sulla libertà degli Stati membri e delle autorità pubbliche quando afferma che “la presente direttiva riconosce e riafferma il diritto degli Stati membri e delle autorità pubbliche di decidere le modalità di gestione ritenute più appropriate per l’esecuzione di lavori e la fornitura di servizi”. La giurisprudenza della Corte Lussemburgo si è posta negli stessi termini sottolineando che le direttive esprimano una generale indifferenza verso il modo in cui le autorità degli Stati membri decidono di procurarsi i servizi, non pronunciandosi per un favor sulla esternalizzazione (ex multis, Corte di Giustizie UE, 13.11.2008, C-324/07, Coditel Brabant e 9.6.2009, C-480/06, Commissione CE c. Governo della Germania Federale).In questo senso la normativa interna da finalmente piena attuazione a quella comunitaria, specificando le motivazioni del ricorso all’internalizzazione dei servizi: si conforma sia alle direttive 23,24,25/2014/UE che sono finalizzate allo sviluppo di un mercato europeo che assicuri la libera circolazione delle persone, merci servizi e capitali (art. 26 c. 2) che alle le più recenti direttive di appalti e concessioni nonché alla giurisprudenza europea, nel rispetto dei diritti dei lavoratori sanciti dalla Carta dei diritti fondamentali dell’UE. Il Consiglio di Stato in alcune sentenze ed ordinanze mette in rilievo che “l’affidamento diretto in house, lungi dal configurarsi come un’ipotesi eccezionale e residuale di gestione dei servizi pubblici locali costituisce invece una delle normali forma organizzative delle stesse” (Consiglio di Stato, sez. V, 29.4.2014, n. 4599). La storia esemplare delle quattro donne guerriere ha posto e pone all’attenzione dell’opinione pubblica e delle istituzioni a vari livelli le storie di giovani lavoratrici e lavoratori precari nei call center, storie che meritano non solo attenzione ma risoluzione concreta, come è avvenuto in questo caso. L’auspicio è che si dia piena attuazione, nei tempi previsti e senza ritardi, nei termini di cui alla norma, alle nuove disposizioni innovative formulate all’interno dello stesso Ministero del Lavoro e delle Politiche sociali, anche in attuazione dei principi e delle diposizioni dell’Unione Europea.

Dott. Dario Porta, Consulente in materia di diritti umani e della persona.